Entrega JD Power premios de Calidad y Satisfacción en México

JD Power

JD Power de México entregó a las marcas ganadores de sus estudios en 2015, los premios correspondientes a la Satisfacción del Cliente en Servicio (CSI) así como el índice de satisfacción de los clientes con sus vehículos nuevos (VDS). Estos estudios se hacen entrevistando directamente a propietarios de vehículos de 2012 a 2015 para tener  una opinión directa de ellos sobre la atención que han recibido, los problemas que han tenido con sus vehículos así como las áreas de oportunidad que las marcas tienen para ofrecer un mejor servicio a sus clientes. En total fueron 7000 entrevistas a propietarios de vehículos en esos años y de las marcas participantes, ya que para que haya un muestreo adecuado, los vehículos que tienen muy bajas ventas en general y en su segmento no se toman en cuenta porque no son representativos. En total fueron 70 vehículos evaluados pero no se otorgan reconocimientos en todas las categorías por el volumen que hay en México.

Estos dos estudios sustituyen al anteriormente denominado VOSS que englobaba ambas categorías, pero al hacerlo por separado ofrecen a las marcas una información más detallada de las dos áreas en cuanto a satisfacción de sus clientes.

En el estudio CSI se mide la satisfacción que tienen los clientes con la calidad del servicio, instalaciones, asesoría que reciben y entrega del vehículo. Destaca que las salas de espera de la mayoría de los concesionarios no ofrecen WiFi y los clientes lo esperan, y sigue siendo notorio que conforme el vehículo envejece los propietarios no lo llevan a los concesionarios sino a talleres independientes, por lo que hay una buena oportunidad de hacer estrategias para retener a los clientes. También se debe destacar que el 95% de los clientes dicen que su vehículo fue entregado a tiempo, con el servicio o arreglo realizado y limpio, lo cual ayuda a la percepción de calidad.

Entre las marcas Premium la mejor evaluada fue Mercedes Benz con 900 puntos de 1000 posibles, por encima de Audi y BMW; mientras que en las marcas de volumen Honda mantiene su liderazgo en el tema con 841 puntos, por encima de Jeep y Toyota.

En lo que respecta a la satisfacción con los vehículos, destaca que la tecnología es la que más problemas le da a los clientes, sobre todo gente mayor que le cuesta trabajo entender los nuevos sistemas de info-entretenimiento y la conectividad con los teléfonos inteligentes, y muchas veces no es falla del sistema ni complejidad, sino falta de explicaciones adecuadas al cliente, pero llama la atención que en México todavía es muy bajo el reporte de problemas en este tema. Son más comunes las fallas en el vehículo nuevo o las fallas de diseño que el cliente encuentra después de la compra.

JD Power ganadores

En cuanto a los motivos de compra, el precio sigue siendo el principal pero el consumo de combustible se mantiene como el tercero pues la gente es mucho más consciente de este tema. Entre las marcas Premium, la mejor evaluada fue BMW con tan solo 19 problemas por cada 100 vehículos, seguido por Mercedes-Benz y Acura. Entre las marcas de volumen el ganador nuevamente fue Toyota con 94 problemas por 100 vehículos, seguida de Suzuki y Renault. La media de la evaluación fue de 164 problemas por cada 100 vehículos, y llama la atención que las últimas 3 fueron las americanas Dodge (172), Ford (184) y Chevrolet (212).

Por categoría, en México solamente dieron premio a 4 categorías aunque no nos deja satisfechos su clasificación, ya que entre modelos de volumen debería haber más categorías y no se deben clasificar a capricho de las marcas como se hace en AMIA. Por ello encontramos que el SEAT León está en la categoria de subcompactos cuando a todas luces es del segmento de compactos, y la Toyota Avanza no se puede considerar tampoco del segmento de compactos.

Las categorías nombradas por JD Power, en Subcompacto Básico ganó el Nissan March sobre el Chevrolet Spark (sin más competidores en el segmento); en Subcompacto Alto el ganador (equivocadamente) fue el SEAT León sobre el Honda Fit y Suzuki Swift. En Compactos el ganador fue el SEAT Toledo por encima de los Toyota Avanza (que tampoco corresponde) y Corolla; y por último en SUV Pequeña el ganador fue Toyota RAV4 por encima de Renault Duster y Jeep Compass. En México no se dan premios del segmento Premium por cuestiones de volumen de ventas para tener una cantidad suficiente de entrevistas como en otros mercados.