KIA implementa en México la plataforma CVIS para atención de postventa

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Con el objetivo de ofrecer a sus clientes una mejor experiencia para el servicio y mantenimiento de sus vehículos, la marca coreana Kia está implementando en México el "CVIS" (Costumer Value Innovation), una plataforma global de la marca que permite a los clientes hacer citas con el taller más cercano y tener en tiempo real todo el proceso de mantenimiento o reparación de su vehículo así como aceptar o no trabajos adicionales que se le ofrezcan mientras el auto es revisado por el personal de mantenimiento del distribuidor. También se pueden solicitar presupuestos específicos.

La aplicación se descarga a cualquier dispositivo móvil y la persona da de alta su(s) vehículo(s) incluyendo el VIN, ya que la marca a través de la misma plataforma dará seguimiento al mantenimiento oportuno y a cualquier problema que se pudiera tener, para que cualquier agencia Kia tenga los antecedentes del auto cuando se requieran. Con CVIS es posible concertar citas en línea, obtener presupuestos específicos por cada número de serie registrado, llevar a cabo la revisión del auto, gestionar los procesos de reparación y los trabajos necesarios, aplicar encuestas de satisfacción del cliente y tener una retroalimentación en tiempo real a través de la aplicación móvil.

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Cuando el asesor se acerca ya sabe qué vehículo es, el nombre del cliente, para qué va y si es necesario puede acceder a la información histórica del vehículo. A través de una tableta se hace la recepción documentando con fotos cualquier daño que tenga el vehículo al llegar así como su estado general, se anota el servicio o reparación que se va a realizar y si al momento de hacer una revisión general se detecta alguna otra cosa se le envía al cliente un mensaje solicitando su aprobación para cualquier otro trabajo que se sugiera, si el cliente no lo acepta se le pide que explique la razón por cuestiones de mejora de su sistema.

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El cliente, además, tiene la opción de esperar el vehículo que para un servicio normal y programado no se lleva más de hora y media (que la marca está tratando de reducir a 1 hora) y mientras tanto se tiene una sala de espera con WiFi, computadoras, televisión, material de lectura, café, bebidas, galletas y botanas, incluso un área infantil con juegos y videojuegos para que se entretengan. A través de la aplicación el cliente puede saber en qué etapa está el auto, qué se le está haciendo y cuando esté listo para realizar el pago. En breve la marca firmará un convenio con Pay-Pal para hacer el pago en línea y no entretenerse al recoger el vehículo.

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Al finalizar el proceso, de inmediato se le pide al cliente llenar una breve encuesta que a la marca le da una importante retroalimentación del servicio y atención recibidos para buscar oportunidades de mejora en las agencias. También a la marca le sirve para llevar un mejor inventario de partes y refacciones para los distribuidores, así como identificar problemas recurrentes, garantías y problemas con los diversos modelos de su marca.

Inicialmente el sistema se implantó como programa piloto en 3 agencias para evaluar su funcionamiento, actualmente ya está disponible en 10 distribuidores y antes de fin de año deberá estar en funcionamiento con 40 agencias de la red. La totalidad de agencias estará integrada para el primer semestre del 2017 y México será uno de los primeros países en que estará en funcionamiento completo gracias a que Kia y su red son bastante nuevos en el país y es más fácil implementarlo en una red nueva y pequeña.

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