Cómo Ford fabrica vehículos de primera clase
A lo largo de su historia, Ford se ha caracterizado por ir más lejos. Ya sea innovando en su ingeniería u ofreciendo lo último en confort, la firma del óvalo azul está en constante evolución. Jim Farley, CEO de Ford Motor Company, nos cuenta en esta columna la importancia del diseño empático en la evolución de la marca:
“La semana pasada me senté con la Dra. Patricia Moore, diseñadora industrial de suma importancia para la industria a nivel global. Ella ayudó a crear esta disciplina y me impresionó su constante dedicación a la empatía con el cliente. Cuando era una joven diseñadora, su objetivo era defender los intereses de los consumidores de edad avanzada, poniéndose en “sus zapatos” para identificar posibles soluciones. Esa misión sigue impulsando todo lo que hace hoy.
Es ahí donde su trabajo y la visión de Ford se cruzan. Fabricar productos que sean los mejores del mundo por su durabilidad y calidad, y que los clientes adoren y marquen realmente la diferencia en sus vidas. Quería que todos los empleados de Ford, de todos los niveles y funciones, aprendieran de ella. Todos podemos prestar más atención a nuestros clientes y entender sus deseos y necesidades.
La Dra. Moore fue muy generosa con su tiempo y compartió su sabiduría con el equipo de Ford durante los dos días. Pensando en compartir el conocimiento, aquí tres de los puntos clave de la conversación:
- Ser amable. Esta es la esencia del trabajo de la Dra. Moore. También es muy importante para mí, mi cita favorita de Platón es: «Sé siempre amable, porque todo el mundo está librando una dura batalla». En Ford, esto significa tratar de entender cómo se sienten los clientes al utilizar e interactuar con sus vehículos, especialmente las personas con discapacidad. La Dra. Moore decía que los mejores diseñadores son ante todo antropólogos; escuchan, observan, hacen… en ese orden. Luego rehacen y vuelven a rehacer hasta que lo hacen bien.
- Diseñar para los sueños. La empatía no consiste sólo en comprender lo que una persona necesita o desea, sino también en saber cuáles son sus sueños. Ese sueño puede ser correr en un hipódromo, salir de ruta en busca de nuevas aventuras, crear una empresa de éxito, servir a su comunidad o tener una mejor calidad de vida. Ford debe convertirse en la empresa que diseñe productos que ayuden a cumplir los diversos sueños de nuestros clientes.
- El futuro de Ford va más allá de ser una empresa de coches. La libertad de movilidad es un derecho humano y Ford puede ocupar un lugar central en el diseño de productos para una nueva era del transporte. Estar en el negocio de mover a la gente no debería limitarse a lo que ocurre cuando te pones al volante, sino también a cómo haces que la gente entre y salga del vehículo. Esto es algo personal para mí: durante meses intenté conseguir el vehículo adecuado para un amigo mío en silla de ruedas cuya lesión en el hombro le impedía subir por sí mismo al asiento del conductor. Tenemos que mejorar el diseño de vehículos que funcionen para todos. Y esto es aún más importante si tenemos en cuenta que cada vez vivimos más años.
Un diseño integrador significa tener en cuenta las necesidades de cada cliente y cada pasajero. Esto es a veces difícil para una empresa de fabricación a gran escala como Ford, que tiene que ser competitiva, y estoy agradecido a la Dra. Moore por retarnos a ser mejores.
Todos tenemos que ponernos en la piel de los demás para abrir nuestra mente a sus retos y necesidades particulares. Creo que los mejores productos y experiencias de cliente de Ford están aún por llegar. Y espero estar en el asiento del conductor mientras los diseñamos, rodeado por el apasionado equipo de Ford”.
