Distribuidores de autos ante la era digital: J.D. Power

-Indispensable fortalecer la relación con el cliente.
-Audi y Fiat las mejores calificadas en Satisfacción con sus clientes.

Actualmente la industria automotriz registra cambios drásticos, entre ellos, enfrentar la nueva era digital, con acceso fácil a la información, y que ha provocado cambios en los tradicionales modelos promocionales de las marcas.

Ahora la publicidad es mucho más direccional, en el que las concesionarias y clientes enfrentan cambios radicales con la conectividad, y no se diga con los importantes desarrollos de vehículos autónomos.

Con lo anterior, es interesante analizar cómo han reaccionado  las redes de distribuidores, quienes en su mayoría, -hay que enfatizarlo-, se han adaptado a los cambios; prácticamente  desde los noventas cuando apareció la era digital 2.0.

Distribuidores que ahora deberán fortalecer la relación de servicio, y ello será con capacitación, y con procesos; todo ello enfocado al cliente.

«Que se le hable al cliente con la verdad y que se cumpla con lo acordado», dijo Gerardo Gómez, director general de la firma consultora J. D. Power, durante el evento de Estudio de Satisfacción con el Proceso de Servicio México.

Hay que orientar al consumidor con la garantías que les ofrece el distribuidor; muchas veces el cliente nunca se entera. Por otra parte, hay marcas que ya han desarrollado aplicaciones para un mejor servicio con sus clientes, y que les indica cuándo les toca su siguiente servicio, por ejemplo.

Nunca hay que olvidar que es el distribuidor el punto de contacto entre la marca y el consumidor, por lo que es indispensable trabajar las Agendas para con los clientes; en la Recepción de los vehículos; en los tiempos de Espera; y finalmente en las formas de Pago, que deberán ser más rápidas, dijo Gerardo Gómez.

Para este estudio fueron consideradas 19 marcas, con seis mil 999 entrevistas, y con cuyos propietarios debieron tener su auto de uno a tres años. Reconocimientos a nombre de los clientes, quienes calificaron la Calidad con 25 un por ciento; Iniciación (Agenda), 24 por ciento; Entrega, 16 por ciento; Asesor con el 20 por ciento; y las Instalaciones las calificaron con el 16 por ciento, dijo Brais Alvarez, Analista Automotriz de J. D. Power.

Así es que de acuerdo al Estudio de Satisfacción con el Proceso de Servicio México, y en el que hubo caída de satisfacción de los clientes en general, respecto a años anteriores, los resultados fueron los siguientes.

-Mercado de Lujo:
*Audi.
-Mercado de volumen
*Fiat.