Los problemas con el auto se duplican durante el 3er año de uso: JD Power
Durante el pasado mes de Noviembre se liberaron los resultados de nuestro estudio de Calidad y Confiablilidad del Vehículo 2019 (VDS); el cual nos ofrece la percepción del consumidor mexicano y permite revisar la experiencia de miles de usuarios de vehículos con un periodo de propiedad de entre 1 y 3 años quienes reportan todo aquello que identifican como un problema en el auto y nos permite encontrar áreas de oportunidad y mejora para la industria automotriz en el país mediante la amplificación de La Voz de Cliente.
El estudio genera un índice de problemas por cada cien vehículos producidos (PP100), por lo que a menor cantidad de problemas representa una mejor calidad percibida. Uno de los hallazgos principales fue el aumento en la cantidad de problemas por cada 100 vehículos que se presenta de acuerdo al año modelo.
El estudio se realizó durante Marzo a Agosto 2019 recolectando la opinión de más de 8,000 dueños de vehículos con un periodo de propiedad de entre 12 a 36 meses, incluyendo un total de 115 modelos diferentes de 23 marcas (17 de Volúmen y 6 de Lujo) recibiendo entrevistas provenientes de toda la república mexicana.
▪ Con base en la respuesta de dueños de autos en México, logramos identificar cuáles son los componentes del vehículo que se perciben como más problemáticos. El primer análisis es dividir los problemas reportados en dos grandes categorías:
Problemas de Diseño y Problemas de Defecto; siendo los primeros aquellos en donde los componentes funcionan correctamente sin embargo el cliente los percibe como “problema” o “Difícil de operar” (por ej. el porta vasos) y corresponden al 36% del total de problemas reportados. En la segunda categoría, problemas de defecto, es en donde se encuentra el 64% de los problemas reportados en México y son atribuibles directamente a la calidad del vehículo.
Nuestro siguiente nivel de análisis es la división de problemas dentro de 8 categorías: (1) Asientos, (2) Aire Acondicionado y Calefacción, (3) Controles, (4) Audio y Entretenimiento, (5) Motor y Transmisión, (6) Experiencia de Manejo, (7) Exterior, y por último, (8) Interiores. Siendo esta última la más problemática para los mexicanos por quinto año consecutivo, reportando un promedio de 30 problemas por cada 100 vehículos, es decir, 3 problemas por auto en México.
▪ Hasta cierto punto, suena lógico que en la medida en que el auto tiene más tiempo de uso los problemas aumenten; aunque es preocupante que estos se dupliquen entre el primer y tercer año especialmente en categorías como Motor y Transmisión e Interiores, por su importancia en la percepción general del cliente sobre la calidad de su vehículo.
▪ Para las armadoras, el medir y corregir aspectos relacionados con la percepción de calidad del vehículo en el mediano plazo, es clave para aumentar la lealtad y retención del cliente pues es un momento clave de recompra.
