La nueva movilidad no se trata solo de autos
-El consumidor está redefiniendo cómo decide, compra y usa la tecnología.
La digitalización, la inteligencia artificial y el acceso inmediato a información están cambiando la manera en que las personas toman decisiones, un fenómeno que también alcanza a la industria automotriz.
La tecnología dejó de ser únicamente una herramienta para hacer más rápido un proceso de compra: hoy está modificando la manera en que los consumidores toman decisiones. Desde comparar precios y características hasta consultar recomendaciones mediante inteligencia artificial, las personas llegan cada vez más informadas al momento de elegir un producto o servicio.
En México, esta transformación ya tiene una dimensión considerable. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el país cuenta con 77.2 millones de compradores digitales y el comercio electrónico representa 17.7% de las ventas minoristas. Además, 71% de los consumidores combina canales digitales y físicos durante sus procesos de compra.
La industria automotriz ya es parte de este cambio. Comprar un automóvil comienza antes de llegar a una agencia: el consumidor investiga modelos, compara alternativas, revisa precios, analiza opciones de financiamiento y construye una primera opinión a partir de la información disponible en línea.
Para Miguel Peña, director de BitCar, este cambio representa una modificación profunda en la relación entre las empresas de movilidad y sus clientes: la tecnología puede transformar el proceso, pero no necesariamente elimina la necesidad de interacción humana.“La decisión no es totalmente digital; la decisión es todavía de ‘quieres hablar con alguien’.
El consumidor puede hacer muchas cosas por internet, pero sigue buscando esa parte humana, tocar el vehículo, conocerlo y tener la certeza de que está tomando una buena decisión.
Peña abordó esta evolución durante su participación en el podcast TecnoInsiders, donde habló sobre la nueva era de la movilidad, el papel de la tecnología y las expectativas de un consumidor que está cambiando la forma en que se relaciona con las marcas.
De buscar información a llegar con una decisión casi finalLa transformación no ocurre únicamente en el punto de venta. La cantidad de información disponible ha modificado también el papel del consumidor: ya no depende exclusivamente del vendedor para conocer las características de un vehículo o las alternativas que tiene para adquirirlo.
Este cambio es especialmente relevante cuando se trata de decisiones de alto valor, como la compra de un automóvil. El consumidor puede comenzar el proceso desde un dispositivo móvil, pero después trasladarlo a una agencia, solicitar asesoría, conocer físicamente el vehículo y finalmente regresar a los canales digitales para completar parte de la operación.
La propia evolución del comercio electrónico apunta hacia esta combinación. La AMVO identifica la omnicanalidad como una característica cada vez más relevante del comprador mexicano, mientras que sus estudios de 2026 destacan que la búsqueda puede comenzar en digital y continuar en espacios físicos.
Para el director de BitCar, esto lleva a las empresas a dejar de pensar en lo digital y lo físico como experiencias separadas.“La gente hoy llega mucho más informada a la compra, pero también espera una experiencia muy alta. Ya no te perdona nadie que le des una experiencia mala a la entrega del vehículo”, señaló.
La inteligencia artificial también está entrando en la decisión de compra
A esta transformación se suma la inteligencia artificial. En México, su presencia en los hábitos de consumo está creciendo: un estudio de Adyen reportó en 2025 que 52% de los consumidores mexicanos utilizaba IA para comprar, mientras que EY señaló en 2026 que los consumidores mexicanos ya comienzan a incorporar estas herramientas en decisiones de consumo más relevantes.
Para las empresas de movilidad, esto abre una nueva etapa: la IA no solamente puede utilizarse para automatizar tareas internas, sino también para construir experiencias más ágiles, procesar información y avanzar hacia interacciones más naturales con los consumidores.
En BitCar, la incorporación de estas herramientas comenzó con la capacitación de los equipos y la identificación de procesos donde la tecnología puede generar eficiencias, desde la lectura de documentos hasta el análisis de información y la automatización de tareas.
El siguiente paso apunta hacia experiencias conversacionales capaces de acompañar al consumidor de una manera más personalizada.
Pero el cambio tecnológico también plantea una pregunta para las compañías: ¿qué parte del proceso debe resolver la tecnología y qué parte necesita seguir siendo humana? Para Miguel Peña, la respuesta comienza con una capacidad que cobra especial relevancia en esta nueva etapa: escuchar.
Escuchar al consumidor para entender qué necesita; a los equipos para identificar dónde puede aportar la tecnología; y al mercado para detectar hacia dónde están evolucionando las expectativas.
La nueva movilidad no solamente se está definiendo por los vehículos que llegan a las calles, sino por la manera en que las personas están aprendiendo a elegirlos, financiarlos y relacionarse con las empresas que los ofrecen.
