Chinas mejoran la Satisfacción en el Servicio Automotriz en México, pero persisten los desafíos en las reparaciones
• La satisfacción con el servicio de marcas chinas aumenta 41 puntos.
• La brecha de satisfacción entre el segmento premium y el de segmento de mercado de volumen se reduce a 15 puntos.
• Los propietarios de vehículos híbridos enchufables (PHEV) gastan cerca de 8.000 MXN al año en servicios de mantenimiento.
Las marcas automotrices chinas están ganando terreno en el mercado de servicios automotrices de México; la satisfacción del cliente aumentó 41 puntos (en una escala de 1.000 puntos) respecto al año anterior, según el Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio México 2026 de JD Power (CSI) SM, publicado hoy.
Por otro lado, la brecha de satisfacción entre las marcas premium y las de mercado de volumen se está reduciendo: actualmente, solo 15 puntos separan la satisfacción general del cliente con el servicio vehicular en ambos segmentos.
«Las marcas chinas están logrando avances evidentes, pero a la mayoría aún le queda camino por recorrer para cumplir con las expectativas de servicio de los clientes mexicanos», señaló Gerardo Gómez, Director General de J.D. Power de México.
«A medida que los vehículos dependen cada vez más de actualizaciones de software y reparaciones especializadas, aquellas marcas y distribuidores que desarrollen la capacidad de servicio y la experiencia técnica necesarias para adaptarse a esta evolución estarán mejor posicionados para ganarse la confianza de los clientes».
A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del índice de 2026:
Los dueños de vehículos eléctricos generan el aumento de la satisfacción: La satisfacción entre los propietarios de vehículos híbridos enchufables (PHEV) aumenta 12 puntos hasta alcanzar los 899 (en una escala de 1.000 puntos), mientras que la satisfacción de los propietarios de vehículos eléctricos de batería (BEV) sube ocho puntos hasta los 895.
Los propietarios de híbridos siguen siendo los más satisfechos, manteniendo una puntuación de 909, mientras que la satisfacción con los vehículos de gasolina cae dos puntos hasta los 881, debido en gran medida a un descenso de 20 puntos en la satisfacción con el asesor de servicio. Esto confirma la gran relevancia que tiene la experiencia de servicio tradicional, incluso a medida que mejora la satisfacción con los vehículos electrificados.
Propietarios de vehículos PHEV son los que más gastan en servicios: Los propietarios de PHEV gastan alrededor de 8,000 MXN al año en los distribuidores, los de gasolina e híbridos aproximadamente 6,000 MXN, y los dueños de BEV un promedio de 4,600 MXN.
Los dueños de vehículos PHEV también son quienes mas visitan a los distribuidores, mientras que los de BEV acuden con menos frecuencia y gastan menos, lo que plantea diferentes oportunidades y retos para los distribuidores a medida que avanza la electrificación.
Las actualizaciones de software se convierten en un servicio habitual: Las actualizaciones de software figuran entre los tres servicios de mantenimiento más frecuentes para los vehículos electrificados, según
lo reportado por el 17% de los propietarios de BEV, el 14% de modelos híbridos y el 13% de vehículos PHEV.
Dado que las reparaciones relacionadas con la batería también son frecuentes, los distribuidores necesitan técnicos capacitados para atender estas necesidades de servicio en constante evolución.
Los procesos básicos de servicio siguen siendo fundamentales: Los tres indicadores clave de desempeño (“KPI”) con mayor impacto en la satisfacción han disminuido respecto al año anterior.
La inspección visual del vehículo (“walk-around”) se realiza en el 83% de los casos (-2 puntos porcentuales contra el año anterior); la disponibilidad de la cita solicitada se cumple en el 91% de las ocasiones (-1 punto porcentual); y los vehículos se entregan a tiempo en el 89% de los casos (-2 puntos porcentuales).
Estos descensos demuestran la importancia de realizar correctamente los servicios básicos de manera constante.
Reparación correcta a la primera: El 95% de los propietarios de vehículos de marcas chinas afirma que el trabajo de servicio se realizó bien a la primera, frente al 98% de los propietarios de marcas estadounidenses, japonesas y surcoreanas. Aunque la diferencia es relativamente pequeña, la capacidad de realizar la reparación correctamente a la primera es un factor determinante para la satisfacción, la confianza y la retención futura del cliente en el servicio.
Clasificaciones del índice GMC ocupa el primer lugar en el segmento premium por segundo año consecutivo, con una puntuación de 920. BMW (906) ocupa el segundo lugar.
BYD lidera el segmento de mercado de volumen con una puntuación de 904, convirtiéndose en la primera marca china en lograr esta distinción. Honda (899) ocupa el segundo lugar y Mazda (893), el tercero.
El estudio del Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio (CSI) en México, que cumple ya 11 años, es un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio de los propietarios de vehículos con una antigüedad de entre uno y tres años.
Evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado analizando cinco factores clave (por orden de importancia): calidad (31%), instalaciones (20%), iniciación (18%), asesor (17%) y entrega (15%).
El Estudio CSI de México aporta información oportuna para mejorar la satisfacción con el servicio, la lealtad y la rentabilidad de las armadoras y los distribuidores automotrices.
El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 6,530 propietarios de vehículos nuevos (modelos 2023, 2024 o 2025) que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para recibir servicio en los últimos 12 meses. El trabajo de campo del estudio se realizó entre diciembre de 2025 y agosto de 2026.
