Conoce el Índice de Satisfacción en las agencias
Durante el pasado mes de marzo se liberaron los
resultados de nuestro estudio Índice de Satisfacción con el proceso de Ventas 2019 (SSI); el cual nos ofrece la percepción del consumidor mexicano y permite revisar la experiencia de miles de compradores de vehículos nuevos entregados entre 1 y 12 meses quienes
comparten su percepción y nos permite encontrar áreas de oportunidad y mejora para la industria automotriz en el país mediante la amplificación de La Voz de Cliente.
Uno de los hallazgos principales del estudio, es la
importancia de presentar al equipo de Servicio durante el proceso de Ventas, lo cual se identifica como una actividad clave en la retención del distirbuidor y con un impacto importante en la satisfacción general de los compradores de autos nuevos en México.
El estudio se realizó durante Septiembre 2018 a febrero 2019 recolectando la invaluabl experiencia de tres mil 328 compradores de autos nuevos de un total de 22 marcas (16 de Volúmen y 6 de Lujo) recibiendo entrevistas provenientes de toda la república mexicana.
Con base en la respuesta de los compradores de autos en México, logramos identificar cuáles son los momentos durante el proceso de compra que
mayormente impactan en la Satisfacción general,
recomendación e intención de recompra, aspectos vitals en el desarrollo de negocio para marcas y distribuidores dentro de la dinámica económica actual.
Durante este año, encontramos que el 51 por ciento de clientes a los que se les presentó el departamento de Servicio reportaron un índice de satisfacción 68 puntos más alto que el 49 por ciento restante a quienes no se les presentó. Esta actividad se percibe como una importante conexión entre Ventas y Post-Venta.
Adicional al impacto observado en el índice de Satisfacción general, encontramos también un impacto significativo en la intención de recompra asociada al Distribuidor en donde compraron su vehículo; 3 de cada 4 clientes a quienes se les
presentó el departamento de Servicio dijeron que
“Definitivamente Sí” regresarán a ese mismo distribuidor para Servicio, 12 puntos porcentuales por arriba de aquellos clientes a quienes no se les presentó el departamento Post-Venta.
Contemplando un gasto promedio en Servicio de tres mil 605 pesos anuales, de acuerdo con los resultados de nuestro estudio; el impacto de este 12 por ciento de diferencia en retención para el
distribuidor representa cientos de miles de pesos que dejaron de ser ganados por una simple acción durante la venta del vehículo.
En una industria con un pronóstico a la baja para los próximos dos años, la retención de clientes a nivel distribuidor adquiere una mayor relevancia que en años anteriores.
