Ford y sus distribuidores redefinen la experiencia al cliente
-La inauguración de CAMSA Universidad inicia el cambio.
Desde su instalación en México hace 92 años, ha sido objetivo de Ford que cada vehículo, tecnología y servicio que se desarrolla sea relevante y ayude a mejorar la vida de las personas. Con esto en mente y con el objetivo de cumplir su promesa de marca de llegar más lejos, Ford implementa junto con sus distribuidores una estrategia que arranca con la renovación de todos sus puntos de venta y de servicio.
Esta inversión, marca la transformación de la imagen en distribuidores, y significa ofrecer una nueva experiencia al cliente, con la que se espera elevar la percepción de la marca frente a todos los actores involucrados en una compra tan notable como la de un automóvil.
Los cambios en distribuidores, que espera alcanzar una renovación del cien por ciento en su red para el 2018, no son sólo en aspecto. El objetivo es que desde la bienvenida la experiencia sea mucho más acogedora, pero, sobre todo, que el cliente y sus necesidades tomen un rol protagónico a través de un proceso simplificado haciendo uso de la tecnología.
Cada una de las experiencias con las que los clientes tendrán contacto, se enmarcan en la filosofía de Ford de ser una compañía de “personas sirviendo a personas”. Para alcanzar esta filosofía, Ford analizó al mercado mexicano, concluyendo que características como flexibilidad, simplicidad, autenticidad y transparencia, acercan a las marcas a sus clientes, cambiando “transacciones” por vínculos humanos que los clientes valoran.
“Los clientes mexicanos nos han llevado a buscar el fortalecimiento de las relaciones con la marca,” dijo Gabriel López, presidente y CEO de Ford de México. “Los vehículos ya no son los mismos que hace diez años, cambiaron al igual que los consumidores, por lo que vemos necesario transformar la experiencia de comprar y mantener un vehículo, para que sea personalizada y estimulante.”
Para comenzar, el cambio es tangible al interior de los distribuidores, con nuevos colores, materiales e incluso iluminación que no son producto del azar, pues fueron seleccionados cuidadosamente para crear experiencias multi-sensoriales que se alinean a las necesidades y deseos de los clientes.
También se han implementado nuevas áreas como el Community Center donde los clientes podrán mantenerse conectados gracias al WiFi de alta velocidad y ancho de banda que estará disponible de manera gratuita para los visitantes a cualquier distribuidor Ford. Además de proveer de conectividad, el WiFi permitirá a los distribuidores medir el tráfico en sus salones, permitiéndoles conocer mejor al cliente.
La transformación en la experiencia de compra de un vehículo, se potencializa a través del uso de la tecnología, por lo que se han puesto a disposición del cliente y asesores de venta, lo último en herramientas digitales, facilitando procesos a través de la interactividad.
Además, Ford y sus distribuidores, han puesto en marcha un agresivo programa de entrenamiento, certificaciones de sus asesores de venta y la implementación de nuevos procesos acorde a las necesidades del cliente, con el objetivo de ofrecer una mejor consultoría en el proceso de venta.
La compañía busca posicionar la transparencia como uno de los principales valores. En cada aspecto, el cliente podrá tener el control total sobre su compra, así como en acciones posteriores como el servicio, mediante el uso de la tecnología. Para lograrlo, se han dispuesto pantallas de tal forma que el cliente sea testigo de la información que se genera alrededor de su adquisición y status de servicio, lo que permite entablar una conexión honesta en todo momento.
Este cambio se destaca en el servicio, por lo que el cliente podrá disfrutar de un área mucho más accesible, con espacios definidos con exactitud que van desde una recepción donde el cliente puede ver en tiempo real el estatus de su vehículo, hasta una sala de espera con conexión disponible. Adicionalmente, el usuario podrá conocer el estado de su vehículo, agendar citas y realizar consultas a través de la plataforma en línea, simplificando así el proceso.
Sin dejar ningún detalle de lado, con este cambio, Ford también se encuentra reforzando la conectividad y el uso de la tecnología con su aplicación de servicio “app 24 Horas”, que conecta a los clientes con el área de servicio cuando se requiera asistencia, comunicación con el directorio de emergencias que el usuario establece, entre otros beneficios. La aplicación se encuentra disponible para plataformas iOS y Android en sus respectivas tiendas en línea.
En cuanto a Ford Performance, la alineación de alto desempeño de la compañía, tendrá por primera vez en México salas de exhibición dedicadas, así como asesores de venta calificados. Esto no podría ser diferente, pues esta línea representa para la compañía, una ansiada aproximación con una nueva generación de clientes que ve en estos vehículos un objeto de deseo, sin olvidar que éstos permean no sólo pasión, sino tecnologías e innovación para el resto de la gama de vehículos Ford.
De esta manera, la inauguración de CAMSA Universidad, distribuidor con 55 años en la red, materializa el 30 por ciento de la red con este estándar, que permite vivir a los clientes una marca renovada y a su disposición.
“Agradezco la confianza que nos ha brindado Ford durante este tiempo; esta agencia es el significado del gran compromiso que tenemos con la marca,” mencionó, Alfonso Collada director general de grupo CAMSA. “Nos encontramos muy orgullosos de haber edificado este proyecto, pero, sobre todo, de ser parte de esta compañía que se ha desarrollado firmemente,” concluyó.
La activación de este programa de renovación comenzó en abril de 2016 con el objetivo de alcanzar el cien por ciento de los 127 distribuidores de la red con este nuevo estándar para finales de 2018.
Acciones como esta, subrayan el negocio sólido que Ford y sus distribuidores han construido desde su establecimiento en el país hace 92 años sin dejar de lado su compromiso con la sociedad y los sectores más vulnerables de la misma. Prueba de ello es el Comité Cívico de Ford y sus Distribuidores que desde hace 50 años trabajan en acciones alrededor de la educación materializadas en la construcción, donación y mantenimiento de 193 escuelas primarias públicas a lo largo de todo el país, donde 80 mil niños se forman diriamente.
