La digitalización de las marcas durante la Pandemia

-La demanda de vehículos como las camionetas SUV y pick ups, crecieron 113% y 56%, respectivamente.

Durante la Pandemia y el confinamiento que ello generó, las actividades del comercio electrónico crecieron en el mundo y en México como nunca antes, y si ya de por si se tenían ciertas actividades en este sentido, éstas se fortalecieron y robustecieron.

Y lo interesante es que esta forma de comercio seguirá creciendo, así lo puso sobre la mesa en el panel de discusión “La digitalización de las marcas durante la Pandemia”, que organizó la plataforma digital Mercado Libre.

De tal forma que las actividades de mercado libre crecieron 27% durante la Pandemia, y de la mano las ventas de las camionetas SUV crecieron 113% en comparación con el año anterior, mientras camionetas las pick up igualmente crecieron 56% versus el año pasado.

En un entorno en el que un estudio obtenido por Mercado Libre, detalla que el 16% de las personas desean cambiar sus autos por una versión más económica, además de generar una experiencia totalmente diferente en la compra de un vehículo; con un giro de 180 grados y así innovar y apostar a lo nuevo, dijo Jorge Dávila, Head de Marketplace Vehículos de Mercado Libre.

-“Show rooms digitales” y “office every where” más presentes que nunca, y con una clara tendencia al alza.

En su oportunidad, Juan Pablo Gómez, director general de las marcas SEAT y CUPRA México, dijo que estas marcas han vivido este momento tan crítico de salud y económico, en el que la digitalización vino a fortalecerse de manera inmediata.

“Al grado de que no se podrían seguir haciendo las cosas de la misma manera en la comunicación con los clientes y de cómo atenderlos, había que cambiar la comunicación tradicional y se hizo. Las presentaciones de los nuevos modelos tuvieron que ser diferentes, porque ahora éstas se veían a través de un dispositivo, además de todo lo que ello implica cambiar en la cadena de valores, con muchos retos por delante”, enfatizó Juan Pablo.

Sin embargo, el papel de la digitalización para estas marcas, forman parte del ADN desde hace 20 años, porque son marcas enfocadas a clientes jóvenes de edad y de actitud, lo cual se fue fortaleciendo con los años, y de manera más robusta recientemente.

Y no fue nada fácil, porque había que realizar adaptaciones y perfeccionar esta manera de comunicación, y brincar así a la manera virtual, como una forma de acercar el producto a los clientes.

Para este año y el 2022, la estrategia de las marcas SEAT y CUPRA, es de negocios y no solo digital. En marketing la digitalización es primordial, y con este tema de “office every where”; y con toda esta parte híbrida de comunicación y de ventas con la que se tendrá que trabajar a diario.

“Así, se demostró en el más reciente lanzamiento de estas marcas, con una edición limitada a 220 unidades de uno de sus modelos, mismas que se vendieron de manera digital en menos de dos horas. A pesar de esta detonación en lo digital, no hay como tocar y oler a un auto nuevo; hay un toque físico que nunca se podrá eliminar y disfrutar de esta experiencia.

Así es que este año será de consolidación para las marcas SEAT y CUPRA, apostándole a la micro movilidad con motocicletas eléctricas, en esta movilidad urbana”, dijo Pablo Gómez.

En estos tiempos, las marcas de autos deben atender de manera más personalizada a los clientes, en un proceso completamente disruptivo, en el que la Pandemia ha sido un catalizador e impulsor del cambio.

-Con la Pandemia el modelo de venta y de comunicación cambiaron.

Para Raúl Peñafiel, CEO de Jaguar Land Rover México, la personalización y transparencia con el cliente ha sido fundamental, y para ello se conformó un configurador en lo digital, tanto para la compra de autos nuevo como de usados. Lo que exigió incorporar nuevos procesos para asegurar la intensión de comprar y darles respuestas a todas las dudas de los clientes y prospectos.

Sin duda, esta situación de la Pandemia ha sido un verdadero catalizador e impulsor del cambio, por lo que las marcas deben estar preparadas para las incertidumbres, con modelos híbridos de negocios y de valores.

“Y algo importante, es que estas marcas han incrementado sus presencias digitales, pero sin abandonar en ningún momento los medios tradicionales. Y aprovechar que los modelos de vehículos de estas marcas se ofrecen actualmente por Mercado Libre, lo que ha permitido una comunicación bilateral”, dijo Peñafiel.

Sin duda los clientes de marcas de lujo, buscan experiencias y valores de manera constante, así es que los principales cambios para Jaguar y Land Rover fueron el enfocarse en el valor añadido; “lo que no aporta valor para el cliente se elimina”, porque las compras de vehículos Premium son emocionales.

Con la Pandemia el modelo de venta y de comunicación vinieron a cambiar. Estamos en el momento, en que estas marcas deben atender de manera más personalizada a los clientes, en un proceso disruptivo.

“Con las marcas Jaguar y Land Rover, el 80% o 90% de las ventas ya eran digitales desde antes de la Pandemia, y creo que para las Premiun sería un error atender a los clientes totalmente de manera digital; más viene el modelo de negocio es una atención más personalizada. Y que las ventas digitales, den una métrica más bien satisfactoria durante todo el proceso de compra o de intensión de compra”, dijo Peñafiel.

-Hay que mejorar “liga digital” con los clientes.

Para Edgar Casal, director general de Audi de México, sin duda el reto ha sido la atención del cliente, así como la liquidez de los clientes y de los prospectos en estos tiempos difíciles de salud y económicos, por lo que esta marca les otorgó mensualidades de gracia con los esquemas financieros de casa, como el colocar opciones que se adaptaran a las necesidades y posibilidades de los clientes, con mensualidades que bien se podían pagar al final del plan financiero.

“En estos tiempos, el “e-commerce” se volvió muy importante, en la que se tuvo que fortalecer toda la cadena de valor, y mejorar al mismo tiempo esa “liga digital” que ya se tenía con los clientes. Y con visitas a los clientes para seguir dando el servicio a sus vehículos, por lo que la comunicación se volvió completamente digital, con la posibilidad de agendar citas para el servicio de sus vehículos.

“Para Audi esta situación permitió ser más eficientes en tiempos con la red de concesionarios, así como con la cadena de logística, y exigió explorar alianzas con plataformas como Mercado Libre, por ejemplo, con “show rooms digitales”, y con ello ser más rentables”, apuntó Casal.

Este cambio evolutivo, van generando un entendimiento más profundo en el mercado, como el Audi Conect, del que se venía trabajando desde hace tres años, y en el que los clientes estaban temerosos de dejar todos datos, pero ahora eso ya no sucede.

Audi seguirá buscando otras interfases y evitar esa burocracia interna que luego hay, y fortalecer la cadena de valor; y seguir evolucionando en términos digitales y de conectividad.

Y mantener esa atención para con los clientes, seguir con ese contacto, para generar una experiencia de servicio y mantener esa lealtad, con todas las ventajas que brinda la realidad virtual, y con una gama de productos totalmente renovada en dos años; durante la Pandemia se tuvieron 7 lanzamientos, y con una oferta importante de eléctricos, concluyó Edgar Casal.