Los neumáticos run-flat contribuyen a la disminución de la satisfacción del cliente

501231931_640

Los consumidores con neumáticos run flat están generalmente menos satisfechos y reemplazan sus neumáticos con más frecuencia en los primeros 2 años de propiedad que aquellos consumidores con neumáticos tradicionales, de acuerdo al Estudio 2015 de Satisfacción al Consumidor con Neumáticos de Equipo Original de J.D. Power (J.D. Power 2015 U.S. Original Equipment Tire Customer Satisfaction StudySM) lanzado el día 26 de Marzo del 2015.

El estudio mide la satisfacción de propiedad con los neumáticos en 4 segmentos: lujo, vehículo de pasajeros, deportivo y SUV’s. La satisfacción se analiza con 4 factores: desgaste del neumático, durabilidad de neumáticos, apariencia del neumático y tracción y manejo del neumático. Las evaluaciones están basadas en las experiencias de usuarios con sus neumáticos después de 2 años de propiedad.

El estudio encontró que la satisfacción general entre propietarios de neumáticos run flat queda por detrás de propietarios con  neumáticos tradicionales entre el segmento de lujo, vehículo para pasajeros y deportivo, un patrón que se repite con  las iteraciones pasadas en el estudio. La diferencia más notable se ve en el segmento deportivo, donde la satisfacción promedio con neumáticos tradicionales es de 685 puntos en una escala de 1,000 y la satisfacción promedio con neumáticos run flat es de 612 puntos. En el segmento de lujo, la satisfacción con neumáticos run flat es 24 puntos más baja que con neumáticos tradicionales (688 vs. 712 puntos, respectivamente).

En los 3 segmentos evaluados, las brechas más grandes de la satisfacción se ven en la durabilidad y desgaste del neumático.

“Es probable que el uso de neumáticos run flat incremente mientras los fabricantes sigan viéndolos como opción viable para mejorar la eficiencia de combustible, eliminando la necesidad de tener neumáticos de repuesto, y así, reducir peso extra,” dijo Brent Gruber, Director de la División Global Automotriz en J.D. Power. “Es muy importante que los fabricantes de autos y neumáticos traten el problema de durabilidad y desgaste de neumáticos, los cuales siguen sin cumplir con las expectativas del consumidor. Los consumidores esperan que los neumáticosrun flat no arriesguen  la durabilidad y la capacidad para ofrecer un viaje cómodo y tranquilo.”

Los propietarios con neumáticos run flat también reemplazan sus neumáticos con mayor frecuencia en los primeros 2 años de propiedad que aquellos consumidores con neumáticos tradicionales. Mientras que la tasa de reemplazo para neumáticos tradicionales es ligeramente más alta en el primer año de propiedad (10% vs. 17%, respectivamente), la diferencia se vuelve más pronunciada en el segundo año, cuando el 27% de propietarios run flat reemplazan por lo menos un neumático, comparado con 16% de consumidores con neumáticos tradicionales.

“Mientras que los fabricantes de neumáticos han hecho mejoras para  tratamiento en la resistencia de los distribuidores para reparar neumáticos run flat de la misma forma que lo harían con neumáticos tradicionales, los consumidores run flat las siguen remplazando a una tasa mucho más alta,” dijo Gruber. “Los fabricantes necesitan seguir progresando en esta área para incrementar la satisfacción y lealtad entre consumidores run flat.”

PRINCIPALES HALLAZGOS

  • La imagen de la marca de neumáticos influye en la satisfacción del cliente con el producto. Los fabricantes que transmiten el valor del producto y una responsabilidad ambiental positiva influyen en la satisfacción general del consumidor. Aun así, la imagen que el consumidor tiene de la marca puede desgastarse con el tiempo si el producto falla al cumplir sus expectativas en el rendimiento. Proyectar la imagen correcta para la marca es crítico, al encontrar que 51% de consumidores que tuvieron la intención de comprar nuevos neumáticos mencionan mucho más la reputación de la marca como criterio de compra, que otros factores.
  • Para propietarios que han remplazado uno o más neumáticos de equipo original dentro de los 18 meses pasados, el criterio comúnmente más citado al escoger nuevos neumáticos es que estos hacen juego con los demás neumáticos del vehículo. Esto aplica para compras (32%) y arrendamientos (48%). El segundo criterio mayormente citado es la recomendación de un asesor de venta y/o servicio, citado por 11% de consumidores. Experiencias pasadas con alguna marca de neumáticos y la recomendación del personal de ventas y/o servicio son factores a considerar muy influyentes al comprar neumáticos.
  • Entre los grupos generacionales2, los consumidores de la generación Y se inclinan más con sus familiares y amigos como fuente de información para reemplazar la marca de sus neumáticos que otras generaciones mayores.

RANKINGS DEL ESTUDIO3

Michelin ocupó el primer lugar en dos de los 3 segmentos: lujo con 745 puntos y vehículo de pasajeros con 714 puntos. Pirelli ocupó el primer lugar en el segmento deportivo con 693 puntos.

Pirelli ocupó el segundo lugar en el segmento de lujo con 710 puntos, mientras que Goodyear ocupó el segundo lugar en el segmento de vehículo de pasajeros con 669 puntos. En el segmento deportivo, Michelin ocupó el segundo lugar con 692 puntos y Goodyear el tercero con 691 puntos.

Estudio de Satisfacción al Consumidor con Neumáticos de Equipo Original de J.D. Power (J.D. Power 2015 U.S. Original Equipment Tire Customer Satisfaction StudySM) se basa en las respuestas de más de 29,000 propietarios originales de vehículos modelos 2013-2014. El estudio estuvo en campo en  Noviembre y Diciembre 2014.

NOTA: TRES GRAFICAS A CONTINUACION

image010

 

image011

 


image012