
Toyota, la mejor evaluada por clientes de autos usados y seminuevos
-El servicio y mantenimiento de los vehículos seminuevos y usados, se estima al año en 110,000 millones de pesos.
La firma consultora JD Power realizó el Customer Service Index – Long Term Study, que engloba a talleres de agencias e independientes con clientes que han tenido de 3 a 12 años de experiencia en mantenimiento y servicio de sus vehículos.
Este negocio del servicio y mantenimiento de los vehículos seminuevos y usados, se estima al año en 110,000 millones de pesos, por lo menos ese es el monto que gastaron los clientes en el servicio en las agencias y talleres independientes.
Negocio que se estima que en un 46% lo dominan las agencias y el 54% los independientes, sin embargo, el negocio se invierte a la hora de facturar en $61,000 versus $50,000 millones de pesos, respectivamente.

De acuerdo a este estudio y análisis realizado por JD Power, los costos de mantenimiento son de $3,014 en las agencias contra $2,007 pesos en los talleres independientes.

En temas de Reparación los costos son de $3,029 en las agencias contra $2,573 en los talleres. Y en promedio para ambos aspectos son $4,026 pesos en las agencias contra $2,804 pesos en los talleres independientes. Y en este estudio la marca mejor evaluada fue Toyota, así lo dijeron en conferencia de prensa Ana Peláez y Yahir Montes, ambos Account Manager, y Gerardo Gómez, Director General de JD Power México.

Así, Toyota ocupa el primer lugar en satisfacción general entre los distribuidores con una puntuación de 865; BMW (861) ocupa el segundo lugar; y Mazda (857) ocupa el tercero.
Clientes que tomaron en cuenta 5 puntos importantes; la Calidad del Servicio, al Asesor, la Iniciación de todo el proceso, las Instalaciones y la Entrega del vehículo.
El Estudio del Índice de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 (CSI-LT) se basa en las evaluaciones de 3,422 entrevistas con propietarios de vehículos nuevos y usados en México que tienen entre tres y hasta 12 años de antigüedad. El estudio se realizó de marzo a mayo de 2022.

Tanto los distribuidores autorizados como los talleres de servicio independientes están brindando el mejor servicio al cliente hasta ahora, y el servicio del distribuidor continúa superando al de los talleres de servicio independientes.

Al mismo tiempo, la relativa falta de lealtad del cliente con el servicio del distribuidor ofrece a los talleres de servicio independientes la oportunidad de obtener ganancias, según el Índice de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 de J.D. Power (CSILT) Study,SM publicado hoy.
Con la pandemia de COVID-19 en declive, la cantidad de visitas de servicio ha aumentado a niveles cercanos a los previos a la pandemia.
“El negocio de servicios se vio muy afectado por la pandemia, pero tanto los distribuidores como los talleres de servicio independientes han visto un incremento tanto en las visitas como en los ingresos por visita”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Si bien la satisfacción mantiene una tendencia ascendente constante, los proveedores de servicios no deben permitir que los mayores ingresos los lleven a perder de vista la importancia de satisfacer a sus clientes”.
Ahora en su cuarto año, el estudio proporciona un análisis completo de la experiencia de servicio entre los propietarios de vehículos de tres a 12 años.
Evalúa la satisfacción del cliente con su centro de servicio de distribuidor o taller independiente mediante la examinación de cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (27 %); asesor de servicio (22%); iniciación del servicio (19%); instalación de servicio (17%); y entrega del vehículo (15%). La satisfacción se calcula en una escala de 1.000 puntos.
Tanto las operaciones de servicio de distribuidor como las de talleres independientes registran niveles récord de satisfacción del cliente en el estudio de este año.
Si bien los talleres de servicio independientes cerraron en 2021 la brecha en la satisfacción del servicio con las operaciones del distribuidor, en 2022 la brecha se ha ampliado en 3 puntos.
La satisfacción general es de 836 entre los clientes que reciben servicio de su vehículo en un distribuidor autorizado frente a 801 entre los que utilizan instalaciones de un taller independiente.